Способы удержания старых и привлечения новых клиентов

Важность удержания клиентов

Прежде чем переходить к элементам стратегий, повышающих клиентскую лояльность к предприятию, примем за основу эти определения:

• постоянный — это покупатель, совершивший покупку в вашем магазине 2 и более раза;
• сделавший только 1 заказ относится к той же категории, что и новый заказчик.

Помните: ваша задача не завершается привлечением. Только при постоянной работе над удержанием клиента заказавший однажды вернется снова.

Зачем искать способ удерживать тех, кто покупает более 2 раз? Этот вопрос вряд ли возникнет, если знать, что старый клиент, по статистике агентства маркетинга KISSmetrics, тратит на 67% больше средств, чем совершающий покупку впервые, а его удержание обходится в 7 раз дешевле привлечения потенциального. Кроме того, люди, постоянно покупающие у вас, берут на себя функции маркетологов, рассказывая о вашем бизнесе другим. Вот почему важно их удержание.

Стратегии привлечения и удержания

Сейчас найти способы для привлечения и удержания покупателей легче, чем раньше. Наиболее эффективные элементы стратегий мы собрали ниже.

Стратегия сохранения интереса

Каждому приятно внимание. Как это можно использовать для удержания покупателя? Делитесь отзывами заказчиков, поощряйте распространение положительной информации о магазине/бренде, дайте людям понять, как для вас важна их высокая оценка.

Еще один отличный способ и стратегический элемент удержания через проявление интереса к личности — сделать подарок. Допустим, клиент в очередной раз пришел к вам за обувью — подарите ему средство для ухода за ней или рожок для надевания.

Проводите мониторинг удовлетворенности заказчиков. Удержать, исправляя причины неудовлетворенности, легче, чем вернуть клиента, если он уже ушел к конкурентам.

Стратегия напоминания о себе

Привлечение новых клиентов и удержание старых (постоянных) должно происходить с обязательным напоминаем о себе. Поводы могут быть разными:

• благодарность за покупку — покупатель будет приятно удивлен, если получит от вас по почте или SMS не очередное предложение что-то купить, а просто «Спасибо за покупку!»;
• сообщение о готовящейся акции;
• поздравление с праздником — пусть это будут не только календарные праздники, но и день рождения человека, и даже день вашего знакомства — его первой покупки у вас;
• оповещение о значимых изменениях в работе предприятия — изменении адреса, телефонов и т. п.;
• предложение поучаствовать в опросе или исследовании — оптимально, если этот элемент плана будет включать скидку на покупку за участие;

Участвуйте в тематических выставках, конференциях или организуйте их сами — приглашайте заказчиков на мероприятие, проводите с ними личные беседы.

Предложение эксклюзивных товаров

Одни из эффективных способов привлечения покупателей в магазин и удержания старых — стратегия предложения эксклюзивного товара, которого нет у конкурентов. Например, Nutricia (бренд детского питания) предлагает календари развития ребенка, альбомы для молодых мам и другие интересные онлайн-сервисы, рассчитанные на тех, кто еще даже не планирует покупку, но, когда дойдет дело до приобретения, выбор молодых родителей очевиден.

Предложение товаров на особых условиях

Создайте программу лояльности для удержания постоянных клиентов. Такой покупатель надежен и проверен, поэтому ему можно предоставлять, например, отсрочку платежа, скидки на товары. Но привлечение и удержание не должно полностью опираться только на такой стратегический элемент, как низкие цены: как только конкурент предложит бо́льшую скидку, покупатель уйдет к нему. Нужна стратегия, позволяющая предложить для привлечения что-то еще кроме выгодных цен. Например, мы находимся в Новосибирске и гарантируем, что клиент с накопленной скидкой может рассчитывать на бесплатную отгрузку товара до новосибирского склада перевозчика. Остальные заказчики платят сбор за экспедиторские услуги.

Предложение более подходящих аналогов

Нередко посетитель, готовый сделать заказ, получает ответ, что такого товара нет. Подобное отношение отбивает желание обращаться сюда в дальнейшем. Для удержания заказчика, если у вас нет конкретной товарной позиции в продаже, есть хороший вариант — предложить достойные аналоги.

В итоге

Используйте различные способы, направленные на привлечение клиентов и их удержание, уделяя должное внимание и новым, и старым. На начальном этапе на это будет уходить много сил и терпения, но в перспективе затраты окупятся снижением уровня покупательского оттока и ростом вашей компании.