Как лучше общаться с трудными клиентами?

Как сделать трудным лояльного клиента?

Лояльный клиент — это тот, который доволен, всегда возвращается и приводит своих друзей и знакомых.

По статистике из 100 процентов покупателей вашего магазина только 35 являются лояльными. Кто такие лояльные клиенты? Это покупатели, которые пришли к вам за покупками снова. Кого удовлетворяет ваше качество, ваш ассортимент и обслуживание, а не потому что вы находитесь рядом с его домом или в ТЦ, в который покупатель зашел за покупками. Сделать клиента лояльным очень сложно. Надо учитывать много мелочей. Но вот сделать клиента трудным проще простого.

Разберем несколько способов как это сделать:

1. Продавцы и консультанты

Это может быть неправильно обученный или мотивированный персонал. Сотрудник может следить за тем, чтобы на полке всегда был товар, всегда был приклеен ценник, но в свободное время всегда стоять у прилавка или около стены. При вопросе покупателя: «А какое качество у этих сандаликов?» или «Эти ботинки идут в размер?» Сотрудник может ответить, что он эту обувь не носил, не щупал и посмотрите сами на ценнике там все написано. Согласитесь, мало кому такое понравится.

2. Сотрудники службы охраны и уборщицы

Если ваш охранник при входе каждого покупателя смотрит на него как на убийцу в розыске, то удовольствие от посещения вашего магазина мало кто испытает. А если в это время еще и уборщица толкает швабру под ноги и бурчит себе под нос традиционные песни типа «ходют тут, топчут», то уж точно это не украшение, а повод привести вашего лояльного покупателя в трудного.

3. Ценники

Как часто у вас бывают случаи, что на товаре нет ценника? Не каждый покупатель будет искать продавца по всему магазину, что бы узнать цену на понравившийся его товар. Или как часто у вас бывает, что ценники стоят не на своем месте? Например, при покупке ботинок за 1500 руб. отличного качества и подходящему покупателю по размеру клиент может сильно огорчиться, узнав на кассе и отстояв при этом очередь, что это ценник от соседних ботинок, которые на много хуже качества, а эти стоят в четыре раза дороже. Ох, не будет же он доволен.

4. Нарушение технологического процесса функционирования магазина

Ваш персонал должен помнить, что можно делать и что нельзя в рабочее время при обслуживание клиентов. Нельзя собрать весь рабочий персонал посередине зала и проводить планерку в то время, когда в зале находятся покупатели. Они сочтут это как неуважение к ним. И будут правы. Также, при получение нового товара не следует его сразу выставлять на полки, отставляя в стороны туфли которые в это время смотрит ваш потенциальный покупатель. Выкладывайте товар на полки до открытия или после закрытия магазина.

5. Игнорирование «часа пик»

Если хорошенько понаблюдать за вашими покупателями, то вы можете увидеть, что в определенное время поток клиентов увеличивается. Но у вас в это время на весь магазин может быть всего один продавец. Если вы не хотите, чтобы ваши покупатели не раздражались и не выплескивали все накопившиеся плохие эмоции за день на вас, то вам необходимо позаботиться об увеличение персонала в данные часы. Также покупатель будет огорчен, когда после покупки товара на кассе ему не достанется пакет, в который он сможет сложить товар, купленный у вас же.

6. Неквалифицированное хранение товаров

Если ваш сотрудник на поиск нужного размера сапог для покупателя тратит на это много времени, то клиент станет раздражаться и может уйти, не чего так и не купив. Позаботьтесь, чтобы у вас был порядок и слаженная работа на складе.

7. Реклама

Если у вас на входных дверях в магазин висит плакат, говорящий, что при покупке таких-то туфель покупателю предоставляется скидка, а на самом деле эти туфли уже давно все распродали или акция закончилась, то готовьтесь получить трудного клиента. Покупатель будет чувствовать себя обманутым.

Один покупатель пришедший в ваш магазин не получив при этом нужный ему товар и столкнувшись с неквалифицированным персоналом может нанести большой вам урон, рассказав своим друзьям, родственникам и коллегам о вашем «высшем» оказании услуг. Вспомните, что уйдя с магазина в плохом настроение и не купив необходимый вам товар, вы судите в целом плохо обо всем магазине.

Итак, чтобы из лояльного клиента не образовался трудный, надо, во-первых, исправить все выше перечисленные ошибки.

Во-вторых, необходимо проанализировать клиента. Войти «к нему в шкуру», как говорится. Сотруднику необходимо поздороваться с покупателем, быть улыбчивым и вежливым, затем проследить на что обращает внимание покупатель, на какой обуви он больше заостряет внимание. И только тогда подойти к потенциальному клиенту и спросить: «Вас интересует такая-та обувь?», узнать зачем клиенту именно эта модель ботинок, куда и с чем он будет ее носить и начать рассказывать какая эта обувь замечательная, какие у нее плюсы и минусы. Не стоит подходить с вопросом: «Вам чем-то помочь?» Покупатель находится не в больнице.

К сожалению, большинство продавцов оценивают покупателя «по одежке». Но ведь всякое бывает в жизни. Этот молодой человек в рваных штанах и высветившийся на солнце майки может зарабатывать миллиарды рублей, но вот именно в этот свой выходной день он решил одеть вместо делового костюма «что первое под руку попало». Ваш сотрудник подумает: «Зачем этому парню такие дорогие туфли, дайка я ему предложу в десять раз дешевле». И будет рассказывать ему какие они хорошие, а те дороже ему не нужны. Покупатель может не правильно понять продавца (а скорее так и будет) и купить ботинки в другом магазине. А вы потеряете хорошую выручку только из-за того, что у вас неквалифицированный персонал.

Есть миф, что если клиент возражает, то он трудный. А вот и нет. Гораздо сложнее, когда клиент молчит. Бог знает что у него там в голове. А вот если покупатель возражает, то это значит, что он заинтересован вашим товаром, но его что-то не устраивает. И тут главная задача продавца выяснить причину его недовольства. Если продавец будет вести конструктивный диалог и не поддаваться на эмоции, то у него есть шанс продать товар. При ответе покупателя: «Он дорого стоит» необходимо выяснить, за что готов платить клиент: За марку? За качество? За дизайн или за новизну.

А уже после этой диагностики продавец может либо убедить клиента, что цена не так высока, либо предложить другой товар, который отвечает выявленной потребности клиента. И не надо думать за клиента. При правильно поставленном диалоге и при нужных вопросах клиент сам вам скажет что именно он хочет, а если и ранее сам не знал, то поймет, а вам останется только достать товар с полки и вручить его покупателю.

Еще одна распространенная ошибка: говорить, что клиент не прав. Клиент всегда прав. Если вы думаете, что тот товар, который понравился покупателю не подходит его требованию, то покажите ему наглядно чем. Это будет лучше, чем если вы скажите: «Этот товар вам не подходит». Продавец-консультант должен понимать, что если в итоге товар не понравится покупателю, то ущерб репутации понесет магазин, а не он.

Поговорим о психологии. А именно о некоторых группах покупателей:

1. Пожилые люди.

К ним необходимо относиться с уважением. Ведь, именно этот человек принес к вам свои небольшие деньги. У пенсионеров есть время поболтать. Есть время рассказать дедушкам и бабушкам на лавочке у дома какой ваш магазин хороший, или наоборот плохой. Поэтому к данной группе лучше отнестись с почтением.

2. Молодежь.

К ним не надо относиться с пренебрежением и рассматривать пирсинг с татуировками на их теле. Помните, что молодые склонны к эпатажу, а подростки бывают агрессивны. Данную группу покупателей лучше спокойно и корректно обслужить.

3. Домохозяйки

Эта группа людей хотят купит в одном месте все что им нужно. Они экономят время и любят удобство. Предложите им то, что облегчит им быт и они останутся довольны.

Первый и третий тип покупателей любят поговорить. Ваш продавец может устать от их общения, а если он не будет их слушать, то покупатель сочтет это за неуважение к себе.

Имеется еще одна особенность всех клиентов: кто-то гонится за новинками, а кто-то предпочитаем давно ему известную марку. Продавцу необходимо узнать какой перед ним стоит покупатель. Если перед ним стоит покупатель, который любит перемены, а у вас давно не менялся ассортимент, то продавцу следует показать, что в вашем магазине все-таки есть то, что он ни разу не пробовал, открыть ему новые грани. А если же перед продавцом стоит консерватор, то ему необходимо узнать, почему именно эту марку он выбирает. Ему стала привычна модель или ощущение ноги в данной обуви? А вам как раз в этот момент и в это время привезли ботинки другой марки, но с очень схожими качествами.

На вопрос: «Как работать с трудными клиентами?» есть масса советов – и один главный ответ: не считайте, что есть трудные клиенты! Они не рождаются и не приходят трудными. Они ими становятся. Если вы считаете, что клиент труден изначально – это Ваша большая проблема, потому что клиент чувствует Ваше отношение к нему по тому, как вы говорите, выглядите, себя ведете – и это зачастую его провоцирует «оправдать Ваши ожидания». Чтобы не создавать себе трудных клиентов, просто помните, что это Вы существуете для клиентов, а не клиенты – для того, чтобы приносить Вам деньги. Будь Вы продавец в ларьке или же консультант в бутике – все равно вы работаете в «сфере услуг». И в УСЛУЖЛИВОСТИ клиенту – корректном отношении, работе с каждым индивидуально – залог вашего успеха, лояльности клиента, прибыльности Вашего бизнеса и отсутствия трудных случаев.